Notre client dispose de plusieurs centres d’appels qui servent des clients du monde entier et pour diff\u00e9rents types de questions li\u00e9es au service : contacts, entretien, plaintes, r\u00e9paration et services de garantie…<\/p>\n
En plus de l’\u00e9quipe entrante qui est principalement charg\u00e9e de traiter les appels t\u00e9l\u00e9phoniques entrants concernant des informations sp\u00e9cifiques ou des plaintes, chaque centre d’appels dispose d’une \u00e9quipe sortante qui se concentre sur la prise de contact avec les prospects et les appels de courtoisie du service client\u00e8le aux clients existants pendant le processus d’approvisionnement, de livraison et\/ou de collecte.<\/p>\n
Les employ\u00e9s travaillant dans les centres d’appels \u00e9taient confront\u00e9s \u00e0 des t\u00e2ches redondantes et fastidieuses. En plus d’une gestion exigeante, les employ\u00e9s devaient saisir des donn\u00e9es dans de multiples syst\u00e8mes et ex\u00e9cuter des processus complexes simplement pour rester en conformit\u00e9 avec les politiques de l’entreprise. Ils trouvaient ces t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et stressantes.<\/p>\n
Le client, quant \u00e0 lui, \u00e9tait confront\u00e9 \u00e0 une forte rotation du personnel, \u00e0 une augmentation des co\u00fbts de traitement des plaintes et de r\u00e9ponse aux leads, et \u00e0 une baisse de la satisfaction des clients. Cette derni\u00e8re a \u00e9t\u00e9 quantifi\u00e9e dans une enqu\u00eate dans laquelle certains clients ont affirm\u00e9 que les agents semblaient pr\u00e9occup\u00e9s et n’\u00e9coutaient pas ce que les appelants avaient \u00e0 dire.<\/p>\n","realisations":"
Afin de d\u00e9couvrir ce qui se passe et comment nous utilisons la technologie pour relever ces d\u00e9fis, nous avons utilis\u00e9 Automation Finder pour 2 centres d’appels diff\u00e9rents : l’un en Inde et l’autre au Maroc. Sachant que chaque entit\u00e9 avait des buts et des objectifs diff\u00e9rents, l’objectif \u00e9tait d’identifier tous les processus des deux \u00e9quipes et de g\u00e9n\u00e9rer des informations exploitables pour am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle au sein de ces \u00e9quipes, tout en comprenant la culture de travail de chacune.<\/p>\n
Pour le centre d’appels en Inde, la priorit\u00e9 \u00e9tait de r\u00e9duire l’AHT et d’\u00eatre en mesure de servir les clients beaucoup plus rapidement. L’accent \u00e9tait mis sur la satisfaction du client. Le centre d’appels au Maroc \u00e9tait davantage ax\u00e9 sur la r\u00e9duction des co\u00fbts et le gain de productivit\u00e9.<\/p>\n
Dans les deux cas, les processus \u00e9taient soit sujets \u00e0 des erreurs, soit constitu\u00e9s de goulots d’\u00e9tranglement qui pouvaient \u00eatre rationalis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 la RPA.<\/p>\n
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Pour rem\u00e9dier \u00e0 ce probl\u00e8me, nous avons install\u00e9 un assistant virtuel sur les postes de travail des agents, \u00e9quip\u00e9 de la technologie DPA (Desktop Process Automation) : un robot assist\u00e9. Notre accompagnement s\u2019est men\u00e9 en 3 phases, sur des zones g\u00e9ographiques diff\u00e9renci\u00e9es.<\/p>\n
Phase 1\u202f: Identification des t\u00e2ches r\u00e9currentes et des processus \u00e0 potentiel d\u2019automatisation \u00e0 l\u2019aide d\u2019Automation Finder.<\/strong><\/p>\n Automation Finder est un outil de process mining install\u00e9 sur les postes de travail des agents pour identifier les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et fr\u00e9quentes qu’ils r\u00e9alisent au quotidien. L\u2019outil enregistre toutes les actions r\u00e9p\u00e9titives effectu\u00e9es par les agents sur les applications internes et ajout\u00e9 \u00e0 une couche suppl\u00e9mentaire d\u2019IA, l\u2019outil identifie les processus r\u00e9p\u00e9titifs.<\/p>\n Exemple : un agent cliquant de fa\u00e7on cons\u00e9cutive sur 3 boutons diff\u00e9rents, effectuant des copier-coller en utilisant les raccourcis clavier et ce plus de 100 fois par jour.<\/p>\n Phase 2\u202f: Qualification des processus : analyse des r\u00e9sultats et identification des processus candidats \u00e0 l\u2019automatisation.<\/strong><\/p>\n La RPA permet d\u2019automatisation des processus mais elle permet \u00e9galement de soulever des probl\u00e8mes d\u2019organisation et d\u2019efficacit\u00e9 au sein des entreprises. Pour preuve, lorsque nous avons proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 l\u2019analyse des m\u00e9thodes de travail et des processus dans ces deux centres de contact en Inde et au Maroc, des probl\u00e9matiques qui ne tenaient pas compte de la RPA sont remont\u00e9es :<\/p>\n Par exemple : il existait 5 fa\u00e7ons diff\u00e9rentes d\u2019ex\u00e9cuter un appel sortant, il n\u2019y avait pas d\u2019uniformit\u00e9 dans les workflows.<\/p>\n Phase 3\u202f: Identification des pistes d\u2019am\u00e9lioration et pr\u00e9paration d\u2019une roadmap d\u2019automatisation : nous avons s\u00e9lectionn\u00e9 2 processus \u00e0 fort potentiel d\u2019automatisation dans chaque centre de contact, pour visualiser le ROI et l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle am\u00e9lior\u00e9e.<\/strong><\/p>\n Prenons l\u2019exemple du Maroc :<\/em><\/p>\n Nous avons travaill\u00e9 avec 13 agents diff\u00e9rents du service client\u00e8le, effectuant des appels sortants. Chaque appel correspondant \u00e0 un workflow.<\/p>\n Nous avons ensuite mis en place Automation Finder, ce qui a permis de collecter les donn\u00e9es, puis de les analyser. Suite \u00e0 l\u2019analyse des processus nous nous sommes rendu compte du probl\u00e8me principal : uniformiser les workflows pour am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle des agents.<\/p>\n Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette probl\u00e9matique nous avons install\u00e9 un l\u2019Assistant virtuel sur les postes de travail des agents, dot\u00e9 de la technologie DPA (Desktop Process Automation) : un robot assist\u00e9.<\/p>\n Il permet aux agents de se d\u00e9lester des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et chronophages, ce qui les rend donc plus efficaces et leur permet de se reconcentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9.\u00a0 C\u2019est donc le robot qui prend en charge l\u2019ensemble des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n <\/p>\n La RPA permet l’automatisation des processus, mais elle soul\u00e8ve \u00e9galement des probl\u00e8mes d’organisation et d’efficacit\u00e9 au sein des entreprises.<\/p>\n Apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 les processus susceptibles d’\u00eatre automatis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 la RPA, nous avons proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 une \u00e9valuation pour chaque processus identifi\u00e9. Cela nous a permis d’identifier une feuille de route d’automatisation mais aussi des am\u00e9liorations non li\u00e9es \u00e0 l’automatisation pour chaque centre d’appels, class\u00e9es par ordre de priorit\u00e9 en fonction des gains rapides pertinents.<\/p>\n","results":{"result":" L’assistant virtuel a permis au centre de se d\u00e9barrasser des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et chronophages, le rendant globalement plus efficace et lui permettant de se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n Il a \u00e9galement dirig\u00e9 l’ex\u00e9cution des processus de bout en bout tout en am\u00e9liorant le respect des r\u00e8gles et la coh\u00e9rence du flux de travail pour les agents, les lib\u00e9rant ainsi pour qu’ils puissent se concentrer sur ce qui est important : le client.<\/p>\n <\/p>\n Nous avons ainsi observ\u00e9 plusieurs b\u00e9n\u00e9fices allant au-del\u00e0 de l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle : <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n\n
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