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En quoi les outils de Process Intelligence peuvent être un tremplin vers votre objectif d’efficacité opérationnelle ?
Retour historique
Depuis de nombreuses années, les solutions de RPA (Robotic Process Automation) sont apparues comme des outils de choix pour accélérer les processus et gagner en efficacité opérationnelle. Le principe :
- Faire réaliser les tâches répétitives et sans valeur ajoutée par un robot d’une part,
- Laisser l’humain se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée (analyses, prises de décision, créativité…) d’autre part.
Tout le monde y gagne : les risques d’erreur diminuent drastiquement, la capacité à faire des équipes opérationnelles se concentre au bon endroit. Ce marché est mature, avec de nombreuses solutions de RPA disponibles, et l’on parle aujourd’hui de Smart Automation. L’intelligence artificielle permet en effet une sophistication de plus en plus élaborée des robots. Les solutions de Process Intelligence (PI) sont, elles, apparues plus récemment sur le marché.
Alors qu’est-ce que le Process Intelligence ?
Le Process Intelligence permet de collecter et analyser les données des processus afin de comprendre chaque étape d’un processus (durée de l’ensemble du processus, temps d’attente moyen entre chaque étape, équipes en charge, …), visualiser les goulots d’étranglement, et trouver des solutions aux problèmes rencontrés.
Pour ce faire, les données utilisées sont issues des données de logs récoltées sur l’ensemble des systèmes utilisés pour dérouler le processus étudié (ERP, CRM, outils métiers, etc.…). Principalement, le process intelligence se base sur plusieurs outils tels que le process mining, la modélisation des processus (type BPMN), le task mining, ou encore le jumeau numérique (digital twin). Tous ces outils fonctionnent grâce à l’intelligence artificielle et plus particulièrement au machine learning.
Les enseignements tirés d’une solution de Process Intelligence permettent aux organisations de baser leur stratégie d’amélioration de l’efficacité opérationnelle des processus sur une analyse en profondeur des données historiques et non plus uniquement sur des entretiens qualitatifs. En effet, le Process Intelligence permet une analyse de l’ensemble des processus tels qu’ils se sont déroulés, en mettant à jour toutes ses variances, ses fréquences, ses coûts, ses durées… Ces informations essentielles, qui améliorent la connaissance du métier envers ses propres fonctionnements, permettent ensuite de définir les axes d’amélioration à prioriser, que ce soit sur la voie de l’amélioration, la simplification, l’automatisation du processus, ou encore celle de l’accompagnement au changement (formations, communication, etc.).
Quels types de gains attendre du process intelligence ?
Développement des bonnes pratiques : En mettant à jour la façon dont les processus s’exécutent « dans la vraie vie », et non comme ils sont sensés se dérouler, le processus optimal pourra se dessiner et servir de référence au développement des bonnes pratiques en interne.
Mise en lumière des dysfonctionnements des processus : Les goulets d’étranglement, doublons / redondances dans le processus, qui limitent la productivité, sont repérés facilement, visuellement.
Optimisation des coûts : L’amélioration de l’efficacité du processus, tant par la mise en lumière du processus cible que l’élimination des goulots d’étranglements et divers dysfonctionnements repérés, aura un impact réel sur le coût de celui-ci.
Temps pour obtenir une vision claire des processus métiers : Ce chemin peut être long et complexe en raison du nombre d’acteurs intervenant sur le processus, du nombre de SI utilisés, et du manque de connaissance complète du processus de bout en bout. Les outils de Process Intelligence permettent de réduire sensiblement ce temps de travail préalable au choix des processus ou parties de processus à automatiser (RPA).
Le Process Intelligence permet ainsi de réaliser un pas de côté dans le processus d’automatisation à tout va dans lequel les organisations sont lancées. Par ailleurs, la capacité du Process Intelligence à calculer et mesurer les impacts de chaque stratégie d’amélioration du processus étudiée (automatisation, refonte d’un outil…), et donc de comparer les ROI des différents scénarios, permet de minimiser les risques et de s’assurer que l’effort est mis au bon endroit. Enfin, comme le Process Intelligence offre la possibilité de monitorer les processus et leur performance en temps réel, il devient un outil de pilotage de votre stratégie d’efficacité opérationnelle.
En conclusion, la mise en place de ce type de solution vous permet de dessiner un chemin plus efficient et impactant vers l’amélioration continue de vos processus.
Novelis dévoile le futur de l’automatisation des processus avec SmartRoby
Une solution clé en main pour rendre l’automatisation accessible à toutes les organisations
A Paris, le 13 avril 2021 – Novelis, société de conseil et technologie internationale, annonce le lancement de sa plateforme SmartRoby destinée à démocratiser l’accès aux solutions d’automatisation des processus métier.
Ecran d’accueil de SmartRoby
Avec la crise sanitaire, les organisations ont accéléré leur digitalisation et leur déploiement dans le cloud. Pour autant, les technologies d’automatisation des processus métiers et de digitalisation des documents au sein des entreprises et des services publics en France sont adoptées encore lentement, souvent par manque de maîtrise de ces technologies mais aussi pour des raisons de coûts.
En conséquence, il devenait nécessaire de proposer aux entreprises une solution simple et accessible permettant d’accéder aux fonctionnalités offertes par les robots logiciels d’automatisation et de digitalisation des documents. L’objectif final étant d’améliorer la productivité, l’expérience client et la satisfaction des employés.
« Les acteurs du digital ont une responsabilité : agir pour que les innovations technologiques soient accessibles pour toutes les organisations, quelle que soit leur taille. Cette accessibilité se mesure tant en termes de coût que de complexité de mise en œuvre. Novelis a inscrit cet enjeu dans sa stratégie dès sa création et s’est employée à développer des plateformes destinées à démocratiser l’accès aux solutions de Smart Automation pour améliorer la productivité des entreprises. SmartRoby en est la parfaite illustration.» explique Mehdi NAFE, CEO et cofondateur de Novelis.
SmartRoby, la solution clé en main
En combinant ses différentes expertises en matière d’architectures SI, de RPA (Robotic Process Automation), d’OCR (Optical Character Recognition) et d’Intelligence Artificielle, Novelis a conçu la plateforme SmartRoby qui propose l’automation en mode RaaS (robot as a service) avec une approche simple basée sur la consommation réelle des robots.
Concrètement, SmartRoby permet de disposer d’un service d’automatisation clé en main en quelques semaines. La solution hébergée dans le Cloud, permet aux organisations de s’affranchir des contraintes d’infrastructures et aucune licence supplémentaire n’est à prévoir. Une fois le processus paramétré dans SmartRoby, l’organisation peut le piloter facilement depuis un portail personnalisé proposant de nombreuses fonctionnalités telles que : l’évaluation des processus, dashboard du pilotage du ROI, gestion des exceptions, management des processus, gestion des alertes, analytics, administration des utilisateurs…
« La démarche d’automatisation et d’optimisation de processus métier est un vrai projet d’entreprise. Elle permet de fiabiliser et fluidifier la circulation de l’information dans une organisation. Il s’agit d’un atout décisif, notamment en temps de pandémie. Nous constatons aussi des effets bénéfiques pour les équipes opérationnelles, débarrassées des tâches pénibles et répétitives. Ces tâches sont d’ailleurs souvent diffuses au sein de l’organisation et rarement concentrées sur un seul collaborateur. »
ajoute Mehdi NAFE.
Dès aujourd’hui, les entreprises de toutes tailles peuvent accéder aux services proposés par SmartRoby en se rendant sur le site smartroby.com.
Interview En-Contact : les projets d’automatisation et d’optimisation des processus ont des ROI qui se comptent en mois
Ce mois-ci, nous vous proposons de retrouver l’interview de notre CEO Mehdi Nafe dans En-Contact, le magazine B2B de référence, qui s’intéresse aux sujets du Service Client, des Centres de Contacts et de l’Expérience Client.
Nous avons eu le plaisir fin août de pouvoir échanger avec Manuel Jacquinet, rédacteur en chef d’En-Contact autour du sujet de l’automatisation, de l’optimisation des processus et plus généralement autour de notre vision du marché. Cette interview a aussi été l’occasion pour notre CEO d’expliquer les raisons qui sont à l’origine de la création de Novelis, de revenir sur les différences et les complémentarités entre des acteurs tels que Novelis et d’autres acteurs du conseil et de l’intégration.
Comme vous aurez la possibilité de le lire, Novelis est pleinement engagé auprès de ses partenaires, auprès de ses clients pour mener à bien les différents projets de transformation et faire du digital, une opportunité concrète d’efficacité économique au service des employés et des clients.
Mise en œuvre d’un processus automatisé de contrôle et de validation des ordres de bourses
Ingénieur Automatisation Cognitive H/F
[Livre blanc] Comment l’automatisation peut vous aider à surmonter les défis de la relation client
![[Livre blanc] Comment l’automatisation peut vous aider à surmonter les défis de la relation client](https://novelis.io/wp-content/uploads/2022/09/MicrosoftTeams-image-93.jpg)
Les attentes des consommateurs ont changé et l’expérience client est devenue un facteur majeur de différenciation, d’autant que sa qualité est de plus en plus facilement mesurable et comparable. Un service de meilleure qualité passera notamment par une meilleure connaissance client pour une plus grande personnalisation des interactions et une réactivité sans faille. L’excellence est aujourd’hui attendue à toutes les étapes du parcours client et les organisations vont devoir jouer des coudes pour se différencier et fidéliser leurs clients. Nombre d’entre elles se sont ainsi intéressées à l’automatisation comme levier d’efficacité et de différenciation pour accélérer leurs processus de gestion de la relation client.
Novelis vous propose d’en découvrir les bénéfices dans son livre blanc « Comment l’automatisation peut vous aider à surmonter les défis de la relation client » divisé en trois parties :
Retour d’expérience de notre client Contaxium : La Smart Automation au service de l’efficience des agents en centres d’accueil téléphonique
Nous reviendrons sur le cas de l’un de nos clients, Contaxium, spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé et sur-mesure qui a décidé de se lancer dans une démarche d’automatisation et de digitalisation de ses processus métiers.
Eric Esnault – CEO de Contaxium nous expliquera comment Contaxium a misé sur la Smart Automation pour améliorer la gestion de la relation client lors d’une interview partagée avec Dominique Duquennoy – Director Customer Success Manager de SS&C Blue Prism et Mehdi Nafe – CEO de Novelis.
Les tâches à fort potentiel d’automatisation dans la relation client
L’automatisation de la relation client est devenue stratégique et peut s’appliquer à un large éventail de processus dans la gestion de la relation client. Dans ce livre blanc, découvrez des exemples de tâches à fort potentiel d’automatisation dans ce domaine et inspirez-vous pour définir des business cases éligibles au sein de votre organisation.
Réussir son projet d’automatisation en 7 coups gagnants
L’automatisation est mise en œuvre au niveau de l’entreprise pour mieux accompagner la transformation digitale. Pour vous offrir toutes clés de réussite de votre démarche d’automatisation nous vous proposons de suivre 7 étapes indispensables pour mener à bien votre projet. Ces sept facteurs interconnectés permettront à votre programme d’automatisation de répondre aux objectifs que vous vous êtes fixés.
Évaluer ses processus est indispensable lorsque l’on souhaite se lancer dans une telle démarche car cela va vous permettre de mesurer l’impact de la rentabilité du processus d’automatisation. Pour vous aider dans cette première étape, nous vous proposons une analyse gratuite pour qualifier le potentiel d’automatisation de votre processus avec l’un de nos business analyst ! À la suite du rendez-vous, repartez avec un macrochiffrage ainsi qu’une analyse détaillée pour évaluer les risques, optimiser la gestion de vos ressources et saisir les meilleures opportunités.
N’hésitez pas à nous contacter.
[USE CASES] RPA : les tâches à fort potentiel d’automatisation dans le Retail
![[USE CASES] RPA : les tâches à fort potentiel d’automatisation dans le Retail](https://novelis.io/wp-content/uploads/2022/07/shopping-1165437_1920.jpg)
Depuis maintenant un an, le secteur du retail a beaucoup évolué pour s’adapter aux nouvelles contraintes du marché : augmentation des achats en ligne, sécurité en magasin, protocoles sanitaires à mettre en place. Les commerçants ont donc dû rapidement trouver des solutions pour rester compétitifs et l’un des facteurs qui leur ont permis de se différencier est la rapidité avec laquelle ils ont changé leurs stratégies grâce aux nouvelles technologies telle que l’automatisation.
Les avantages liés à ces technologies sont impliqués à plusieurs niveaux dans le secteur du retail et c’est pourquoi près de 50% des retailers estiment que l’automatisation est un atout dans leur stratégie (étude JDN).
Le marché lié à l’automatisation du retail, au niveau mondial, devrait atteindre 21 milliards de dollars d’ici 2026 (étude Allied Market Research). Cette croissance est facilitée par plusieurs variables comme l’accessibilité d’un magasin à l’IA, au Machine Learning, à la robotique et à l’analyse prescriptive.
L’utilisation de l’automatisation intelligente peut aider les magasins à prendre en charge les opérations quotidiennes. Voici quelques exemples :
- Automatiser le suivi du niveau des stocks et la gestion des commandes
- Automatiser les promotions commerciales qui nécessitent la collecte et l’analyse de données
- Automatiser la facturation, changements de prix, comptes à payer, créances client, etc
- Fournir des rapports en temps réel basés sur les préférences des clients et le comportement des utilisateurs concernant un produit ou des caractéristiques de produits particuliers
Découvrez des exemples de tâches à fort potentiel d’automatisation dans le Retail en téléchargeant ces Use Cases RPA appliqués à ce secteur.
Améliorer l’efficacité opérationnelle en automatisant les processus de gestion
[USE CASES] RPA : les tâches à fort potentiel d’automatisation pour gérer la relation client
![[USE CASES] RPA : les tâches à fort potentiel d’automatisation pour gérer la relation client](https://novelis.io/wp-content/uploads/2022/07/pexels-jopwell-2422293-1-scaled.jpg)
Depuis que la relation client s’est digitalisée, simplicité, instantanéité, mobilité et personnalisation sont autant de besoins exprimés par les clients qui s’attendent à un parcours 100% digital. Le consommateur d’aujourd’hui est ultra connecté et ultra renseigné : en 1 clic il peut avoir accès à une source d’information illimitée et donner son avis.
La concurrence est de plus en plus féroce entre les acteurs de la relation client qui doivent redoubler d’effort pour innover et satisfaire les attentes de leurs clients. Pour se différencier, certains misent sur la qualité et la gestion de leur relation client et l’automatisation peut y contribuer. D’après une enquête menée par Forrester, 45 % des services clients interrogés automatisent déjà les tâches reproductibles de leurs agents pour leur permettre de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client.
C’est donc pour s’adapter aux nouvelles contraintes du marché et pour optimiser le développement de l’entreprise que l’automatisation de la relation client est devenue stratégique. L’automatisation intelligente peut s’appliquer à un large éventail de processus à haut potentiel d’automatisation dans la relation client et dans la communication commerciale : elle permet de trouver plus facilement des prospects, d’assurer leur conversion et de les fidéliser.
L’automatisation de la relation client ne vient pas remplacer la relation humaine, mais vient plutôt favoriser une relation plus personnalisée avec les clients grâce à une meilleure connaissance de ceux-ci, ainsi que de leurs besoins spécifiques.
Voici quelques exemples :
- L’assistance du conseiller dans le traitement des demandes client complexes (assistant virtuel, conseiller augmenté)
- Etendre la couverture horaire du service support
- Mise à jour automatisée du compte client (changement d’adresse, de numéro de téléphone…)
- Automatisation de la pré-qualification des demandes par Voicebot
Découvrez des exemples de tâches à fort potentiel d’automatisation dans la relation clientèle en téléchargeant ces Use Cases RPA appliqués à ce métier.
Découvrez nos autres use cases.
