Solution - SmartRoby / Conseil, consultation et externalisation B2B
Mise en place d’une stratégie digitale pour gagner en compétitivité
Pour rester compétitif dans un contexte toujours tendu et offshorisé, ce spécialiste français de l’accueil téléphonique souhaite apporter une touche technologique supplémentaire pour offrir un service de plus grande qualité, plus ponctuel et plus efficace pour ses clients.
Les challenges et objectifs du client
Fruit de la fusion entre deux centres de contacts, Contaxium est aujourd’hui un spécialiste de l’accueil externalisé, opérationnels 24/7 pour : la gestion des interventions, l’accueil téléphonique, la pharmacovigilance, la gestion d’agendas, help desk.
Dans un monde où l’externalisation des centres de contact client est devenue la pierre angulaire de la relation client, la maîtrise des technologies est devenue un avantage concurrentiel clé. Contaxium, qui propose un service et un savoir-faire made in France de qualité, a ainsi lancé un programme de digitalisation de son activité afin de créer de la valeur et répondre au mieux aux attentes de ses clients et employés.
Les objectifs du centre d’appel étaient multiples :
- Améliorer l’expérience de travail des collaborateurs
- S’assurer de la sécurité et de la cohérence de son système d’information
- Optimiser la qualité et le temps de traitement des opérations par recours aux technologies
- améliorer les capacités d’analyses et de reporting
- Eliminer les tâches sans valeur ajoutée qui impliquent des ressaisies entre les différents systèmes par l’automatisation et la fiabilisation du processus (Smart Automation) En plus d’être particulièrement chronophage, cette tâche est également source d’erreurs de saisie.
Nos réalisations
C’est dans ce contexte que Novelis a accompagné Contaxium dans sa démarche de digitalisation et d’automatisation de processus métier, avec la définition d’une roadmap ambitieuse. Après une première phase d’analyse et d’établissement d’une roadmap priorisée, un premier projet d’automatisation a été lancé avec Blue Prism. 3 missions prioritaires ont ainsi démarré en parallèle : automatisation d’un premier processus métier (saisie CRM) avec Blue Prism via la plateforme Smart Roby, optimisation des opérations de prévision/planification et audit du Système d’Information.
Dans le cadre de notre première mission d’automatisation des processus via la RPA, nous avons décliné notre roadmap en 4 phases d’automatisation avec l’appui de notre solution SmartRoby et Blue Prism :
Phase 1 : Etude et documentation
- Le processus est décrit intégralement
- Le document de spécification est validé avec le client
Phase 2 : Développements et paramétrages
- Les paramétrages sont effectués
- Une version de recette du robot est livrée
Phase 3 : Phase de recette
- Permet de réaliser les derniers ajustements et de valider que le processus automatisé est prêt à passer en production.
Phase 4 :
- Le processus est mis en production
- Une dernière phase de surveillance est lancée pendant 15 jours
Dans le cadre de notre deuxième mission prioritaire, nous avons pu restituer 20 pages d’état des lieux et 20 pages de roadmap priorisée à Contaxium avec une cartographie précise du système d’information nous permettant de définir des besoins en prévisions et planification.
C’est l’accroissement et la complexité de la fréquence et de l’échelle des services proposés à ses clients qui a amené Contaxium à nous solliciter dans le cadre de notre troisième mission : faire un audit sur la sécurité et la cohérence de son système d’informations. Cela s’est traduit par :
- Un audit de la cohérence SI
- Un audit des processus métiers et IT
- Une revue de code
- Une revue des procédures sécurité
- Des tests d’intrusions
La valeur ajoutée de Novelis
Notre solution en mode Robot as a Service : SmartRoby
SmartRoby est une plateforme cloud Robot as a Service permettant, à travers une interface orientée métiers, de piloter l’ensemble des processus automatisés d’une organisation avec un modèle économique basé sur la consommation réelle des robots et une visibilité en temps réel sur l’amortissement des projets d’automatisation.
La plateforme SmartRoby a été conçue par nos équipes techniques avec l’ambition de rendre accessible la Smart Automation pour toutes les entreprises. Grâce à une solution simple, centralisée et avec une facturation basée sur la consommation, les organisations peuvent désormais se doter d’une solution d’automatisation en quelques semaines et à moindre coût. La RPA (Robotic Process Automation), l’OCR (Optical Character Recognition), le Process Mining ou encore l’Intelligence Artificielle sont autant d’outils qui permettent de transformer les organisations et que SmartRoby rend accessibles dans sa plateforme.
Eric Esnault
CEO - Contaxium
Contaxium souhaite utiliser la technologie non pas comme un simple moyen mais bien comme un élément différenciant, accélérateur de business. Le choix de l’acteur capable de nous accompagner sur ce prisme était donc stratégique et la collaboration avec Novelis s’est assez vite imposée comme une évidence. En effet, Novelis est un acteur technologique global, avec un haut niveau d’expertise, capable de proposer des solutions adaptées à nos besoins, qui nous a accompagné sur des sujets pointus et divers (cybersécurité, automatisation de processus…). Les équipes sont réactives et compétentes, ce qui me conforte dans le choix que nous avons fait pour Contaxium. Novelis c’est avant tout une entreprise qui partage à mon sens la même communauté d’esprit, des valeurs humaines et le goût du travail bien fait.
