Smart Automation, RPA  /  Automobile

L’automatisation au service de l’expérience client

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, ce constructeur automobile français a décidé de découvrir comment la RPA peut améliorer la satisfaction de ses clients et leur expérience globale.

Les challenges et objectifs du client

Notre client dispose de plusieurs centres d’appels qui servent des clients du monde entier et pour différents types de questions liées au service : contacts, entretien, plaintes, réparation et services de garantie…

En plus de l’équipe entrante qui est principalement chargée de traiter les appels téléphoniques entrants concernant des informations spécifiques ou des plaintes, chaque centre d’appels dispose d’une équipe sortante qui se concentre sur la prise de contact avec les prospects et les appels de courtoisie du service clientèle aux clients existants pendant le processus d’approvisionnement, de livraison et/ou de collecte.

Les employés travaillant dans les centres d’appels étaient confrontés à des tâches redondantes et fastidieuses. En plus d’une gestion exigeante, les employés devaient saisir des données dans de multiples systèmes et exécuter des processus complexes simplement pour rester en conformité avec les politiques de l’entreprise. Ils trouvaient ces tâches répétitives et stressantes.

Le client, quant à lui, était confronté à une forte rotation du personnel, à une augmentation des coûts de traitement des plaintes et de réponse aux pistes, et à une baisse de la satisfaction des clients. Cette dernière a été quantifiée dans une enquête dans laquelle certains clients ont affirmé que les agents semblaient préoccupés et n’écoutaient pas ce que les appelants avaient à dire.

Nos réalisations

Afin de découvrir ce qui se passe et comment nous utilisons la technologie pour relever ces défis, nous avons utilisé Automation Finder pour 2 centres d’appels différents : l’un en Inde et l’autre au Maroc. Sachant que chaque entité avait des buts et des objectifs différents, l’objectif était d’identifier tous les processus des deux équipes et de générer des informations exploitables pour améliorer l’efficacité opérationnelle au sein de ces équipes, tout en comprenant la culture de travail de chacune.

Pour le centre d’appels en Inde, la priorité était de réduire l’AHT et d’être en mesure de servir les clients beaucoup plus rapidement. L’accent était mis sur la satisfaction du client. Le centre d’appels au Maroc était davantage axé sur la réduction des coûts et le gain de productivité.

Dans les deux cas, les processus étaient soit sujets à des erreurs, soit constitués de goulots d’étranglement qui pouvaient être rationalisés grâce à la RPA.

 

Pour remédier à ce problème, nous avons installé un assistant virtuel NEVA sur les postes de travail des agents, équipé de la technologie DPA (Desktop Process Automation) : un robot assisté. Notre accompagnement s’est mené en 3 phases, sur des zones géographiques différenciées.

Phase 1 : Identification des tâches récurrentes et des processus à potentiel d’automatisation à l’aide d’Automation Finder, une solution de l’un de nos partenaires, NICE.

Automation Finder est un outil de process mining installé sur les postes de travail des agents pour identifier les tâches répétitives et fréquentes qu’ils réalisent au quotidien. L’outil enregistre toutes les actions répétitives effectuées par les agents sur les applications internes et ajouté à une couche supplémentaire d’IA, l’outil identifie les processus répétitifs.

Exemple : un agent cliquant de façon consécutive sur 3 boutons différents, effectuant des copier-coller en utilisant les raccourcis clavier et ce plus de 100 fois par jour.

Phase 2 : Qualification des processus : analyse des résultats et identification des processus candidats à l’automatisation.

La RPA permet d’automatisation des processus mais elle permet également de soulever des problèmes d’organisation et d’efficacité au sein des entreprises. Pour preuve, lorsque nous avons procédé à l’analyse des méthodes de travail et des processus dans ces deux centres de contact en Inde et au Maroc, des problématiques qui ne tenaient pas compte de la RPA sont remontées :

Par exemple : il existait 5 façons différentes d’exécuter un appel sortant, il n’y avait pas d’uniformité dans les workflows.

Phase 3 : Identification des pistes d’amélioration et préparation d’une roadmap d’automatisation : nous avons sélectionné 2 processus à fort potentiel d’automatisation dans chaque centre de contact, pour visualiser le ROI et l’efficacité opérationnelle améliorée.

Prenons l’exemple du Maroc :

Nous avons travaillé avec 13 agents différents du service clientèle, effectuant des appels sortants. Chaque appel correspondant à un workflow.

Nous avons ensuite mis en place Automation Finder, ce qui a permis de collecter les données, puis de les analyser. Suite à l’analyse des processus nous nous sommes rendu compte du problème principal : uniformiser les workflows pour améliorer l’efficacité opérationnelle des agents.

Pour répondre à cette problématique nous avons installé un l’Assistant virtuel NEVA sur les postes de travail des agents, doté de la technologie DPA (Desktop Process Automation) : un robot assisté.

NEVA permet aux agents de se délester des tâches répétitives et chronophages, ce qui les rend donc plus efficaces et leur permet de se reconcentrer sur des tâches à plus forte valeur ajouté.  C’est donc le robot qui prend en charge l’ensemble des tâches répétitives.

 

La RPA permet l’automatisation des processus, mais elle soulève également des problèmes d’organisation et d’efficacité au sein des entreprises.

Après avoir identifié les processus susceptibles d’être automatisés grâce à la RPA, nous avons procédé à une évaluation pour chaque processus identifié. Cela nous a permis d’identifier une feuille de route d’automatisation mais aussi des améliorations non liées à l’automatisation pour chaque centre d’appels, classées par ordre de priorité en fonction des gains rapides pertinents.

Résultats

NEVA a permis au centre de se débarrasser des tâches répétitives et chronophages, le rendant globalement plus efficace et lui permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

NEVA a également dirigé l’exécution des processus de bout en bout tout en améliorant le respect des règles et la cohérence du flux de travail pour les agents, les libérant ainsi pour qu’ils puissent se concentrer sur ce qui est important : le client.

 

Nous avons ainsi observé plusieurs bénéfices allant au-delà de l’efficacité opérationnelle :  

  • Réduction des erreurs humaines 
  • Meilleur engagement du personnel qui se voit délesté des tâches chronophages (de saisies, de recherche de document…). Les agents sont plus concentrés à répondre aux demandes de leurs clients   
  • Meilleur engagement et satisfaction des clients qui se sentent mieux accompagnés par les agents  
  • Uniformisation du workflow 
  • Réduction du temps moyen de traitement de 37%
  • Gain de productivité globale de 10 % avec seulement 2 des 10 processus RPA identifiés
  • 100% d’élimination des erreurs humaines
  • Augmentation de 60 % de l’engagement et de la satisfaction des employés au cours des deux premiers mois.
  • 23 processus identifiés et évalués
  • 3 actions non-RPA prises pour améliorer l’efficacité opérationnelle
  • 36% de gain potentiel identifié en AHT grâce à l’automatisation RPA

La valeur ajoutée de Novelis

Notre expertise en Smart Automation

Au travers de nos expertises en RPA, IA, en NLP et OCR, nous sommes capables d’accompagner nos clients pour délivrer des projets d’automatisation efficaces : la Smart Automation.  

 

Il s’agit alors de prendre en compte une vision générale de la technologie et ses apports afin de délivrer une solution pertinente pour gérer à la fois les données structurées et non structurées et ce toujours avec le souci d’être aligné avec la roadmap IT et d’impacter la performance économique (ROI). 

A nos robots logiciels, nous ajoutons également une expertise particulière dans la dimension « process mining » ou « process assessement » afin de permettre l’identification rapide des processus et tâches à automatiser en priorité.  

 

Nos Business Analysts complètent ce dispositif dans la capacité à proposer une vision haute du potentiel de la technologie, les investissements à mener, les architectures à déployer et bien entendu le ROI attendu. 

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