JDN – Digitalisation des entreprises : gagner en efficacité grâce à l’automatisation des processus (RPA) 

La digitalisation n’est aujourd’hui plus une option. A l’heure où le travail à distance est devenu la règle, les entreprises doivent trouver de nouvelles solutions pour optimiser leurs processus métier.

Interview En-Contact : les projets d’automatisation et d’optimisation des processus ont des ROI qui se comptent en mois

Ce mois-ci, nous vous proposons de retrouver l’interview de notre CEO Mehdi Nafe dans En-Contact, le magazine B2B de référence, qui s’intéresse aux sujets du Service Client, des Centres de Contacts et de l’Expérience Client.

Nous avons eu le plaisir fin août de pouvoir échanger avec Manuel Jacquinet, rédacteur en chef d’En-Contact autour du sujet de l’automatisation, de l’optimisation des processus et plus généralement autour de notre vision du marché. Cette interview a aussi été l’occasion pour notre CEO d’expliquer les raisons qui sont à l’origine de la création de Novelis, de revenir sur les différences et les complémentarités entre des acteurs tels que Novelis et d’autres acteurs du conseil et de l’intégration.


Comme vous aurez la possibilité de le lire, Novelis est pleinement engagé auprès de ses partenaires, auprès de ses clients pour mener à bien les différents projets de transformation et faire du digital, une opportunité concrète d’efficacité économique au service des employés et des clients.

Novelis, sponsor de l’événement SS&C Blue Prism Live à New York

Le 30 avril, notre partenaire SS&C Blue Prism Live organise un événement à New York sur le thème de l’IA et de l’Automatisation.

C’est un événement clé pour les professionnels de la technologie désireux de comprendre et d’appliquer les principes de l’automatisation intelligente et de l’intelligence artificielle dans leurs domaines d’activité.

Novelis, en tant que sponsor, est fier de s’associer à cet événement qui promet de mettre en lumière les stratégies d’innovation les plus pertinentes de notre époque.

Vision et Transformation par l’Expertise

Cet événement mettra en avant des experts de différents secteurs qui partageront leur vision sur la manière dont l’intelligence artificielle et l’automatisation des processus métier peuvent transformer les organisations. Ces interventions ont pour but de démontrer comment l’exploitation stratégique des données et des technologies d’automatisation peut conduire à une efficacité opérationnelle accrue et à une meilleure prise de décision.

L’Engagement de Novelis en faveur de l’Innovation

Novelis s’engage à promouvoir l’innovation dans les domaines de l’intelligence artificielle et de l’automatisation des processus. Notre participation à SS&C Blue Prism Live témoigne de notre volonté d’être à l’avant-garde des évolutions technologiques, en partageant notre expertise et en explorant de nouvelles voies pour accompagner les organisations dans leur transformation digitale.

Un partenariat engagé dans la performance opérationnelle

En tant que partenaire engagé dans l’optimisation de la performance opérationnelle et la garantie de la pérennité des entreprises, nous proposons un vaste éventail de prestations. Au-delà des solutions d’automatisation avancée, notre offre inclut également des solutions sur mesure en IA Générative, conçues pour satisfaire des exigences de grande envergure. Notre équipe d’experts, composée notamment de docteurs et d’ingénieurs spécialisés en IA, en traitement automatique du langage naturel (NLP) et en IA Générative, est à votre disposition pour vous assister du concept initial jusqu’à la mise en œuvre d’applications à l’échelle de votre entreprise.

Pour plus d’informations, nous vous invitons à prendre contact avec nous.

Catherine Stewart – Présidente pour les Amériques, Walid Dahhane – CTO & Co-fondateur et Paul Branson – Directeur des solutions techniques, sont présents lors de l’événement SS&C Blue Prism Live à New York, le 30 avril 2024, et restent à votre disposition pour toute question.

Inscrivez-vous dès maintenant à l’événement pour explorer ensemble les possibilités offertes par ces technologies disruptives. Novelis est impatient de vous y retrouver pour échanger sur ces enjeux cruciaux.

RPA : de la robotisation des processus à l’automatisation intelligente

Chaque année les équipes A CAPELLA Consulting se réunissent pendant 2 jours de séminaire pour partager des moments de convivialité, des ateliers de travail, des sessions de partage et d’acculturation. Cette année, les consultants ont ainsi eu l’occasion d’accumuler et d’approfondir leur maîtrise de la RPA (Robotic Process Automation) à l’occasion d’un atelier de travail mené avec leur partenaire  Novelis représenté par  Walid Dahhane, CTO de  Novelis .

Dans cet article nous vous proposons de revenir sur les concepts adossés à l’acronyme RPA et ses cas d’usage.

RPA qu’est-ce que c’est ?

La RPA (Robotic Process Automation, robotisation des processus) est un sujet d’innovation et d’actualité mais dont le fond tire ses origines à la naissance de l’informatique. Il est donc important de comprendre que le sujet même d’automatisation ne date pas d’hier.

Souvent la difficulté que nous avons à définir la RPA c’est de montrer en quoi elle diffère des processus d’automatisation que nous connaissons déjà. La première difficulté réside dans le mot même de « robot » qui ne s’entend pas comme un robot électronique fonctionnant seul mais bien comme un logiciel d’automatisation d’un processus bien défini. La seconde tient au frein psychologique placé derrière le mot « robot » qui induit pour certains que ces derniers sont voués à remplacer l’humain dans l’exécution des tâches.

Pour Walid Dahhane « RPA est l’acronyme de Robotic Process Automation » qui se traduit en français par Robotisation des processus automatisés. Ce n’est rien d’autre qu’un logiciel appelé robot, qui réalise des travaux de traitement et de manipulation des données, d’échange entre les différents systèmes informatiques et de communication interne et externe.

L’idée derrière la RPA est donc la robotisation des processus métier qui nécessiteraient l’intervention d’un humain. Le robot réalise ainsi une succession de tâches prédéfinies en fonction d’informations précises et identifiées. Il capte des données dans plusieurs systèmes, digitalise et exécute des actions habituellement accomplies par des hommes. Quelles activités sont automatisables avec la RPA ?

Une fois que l’on comprend mieux le concept même de robotisation des processus, il convient de s’interroger sur la nature des activités que l’on peut automatiser.

La réponse est : presque tout ce qui se passe sur un ordinateur et qu’un humain peut contrôler par l’intermédiaire d’une souris et d’un clavier (comme par exemple : émuler des clicks, saisir des données, copier/coller, naviguer sur plusieurs écrans, se connecter à des applications) et aussi effectuer des traitement purement informatiques (comme par exemple : appeler des web services, se connecter à des BDD). Tant que la technologie peut effectuer l’action seule sans l’intervention d’un être humain et sans une partie cognitive dans le déroulement du processus, nous sommes dans un contexte d’automatisation RPA.

La RPA permet donc de réaliser des transactions avec n’importe quelle application de la même façon qu’un humain, et ce pour exécuter des tâches structurées.

Si on prend l’exemple des robots Kiva d’Amazon, nous sommes dans un autre domaine, celui de la robotique électronique, où les robots opèrent seuls des tâches de logistique par le biais de l’apprentissage. Dans le cadre de la RPA, nous parlerons toujours de robotisation de processus. La différence réside ainsi dans la technologie. En RPA, nous sommes sur une technologie « ordinateur » mais qui ne présente pas, nativement, de fonction cognitive type Intelligence Artificielle dans son processus d’exécution. Un chatbot peut par exemple faire partie d’un processus RPA en tant que composant mais ne sera pas un processus exécutable en tant que tel.

Nous ne trouvons donc pas d’intelligence derrière la RPA mais pouvons en avoir dans certains des composants auxquels elle fera appel (c’est ce que l’on appelle la RPA cognitive – voir plus bas dans l’article dans les différents types de RPA). Si on introduit de l’intelligence dans le processus RPA, nous tuons la RPA et cela rassure d’autant plus de savoir qu’elle ne fera que reproduire ce que nous lui demandons de faire sans prise d’initiatives et sans prise de décision autonome comme nous pouvons avoir dans l’Intelligence Artificielle.

Les systèmes RPA n’ont d’ailleurs, le plus souvent, pas vocation à vivre longtemps sans opérations de maintenance ou ajustements car les processus qu’ils automatisent peuvent évoluer constamment. Nous retrouvons ainsi naturellement beaucoup de RPA dans des phases transitoires de transformation du SI.RPA : où en sommes-nous ?

Selon le Forrester Research « 25% des tâches seront automatisées à l’horizon 2020 ».

Ces dernières années, la robotisation des processus est devenue une option de plus en plus privilégiée par les entreprises pour digitaliser rapidement certaines opérations simples et répondre rapidement à des évolutions réglementaires. La RPA est en effet compétitive par rapport à d’autres solutions plus longues et plus coûteuses à mettre en place tels que les projets d’intégration IT ou encore l’externalisation de ressources.

Les entreprises qui optent pour la RPA dans la digitalisation de leurs processus y trouvent ainsi de nombreux avantages :

  • Qualité et Précision : la RPA élimine en effet le risque d’erreur humaine inhérent aux processus métiers et permet d’obtenir des résultats fiables et maîtrisés
  • Cohérence et Qualité de service : la RPA permet de mieux maîtriser les processus et de les optimiser
  • Efficacité financière : la RPA permet de diminuer les coûts et de réduire le délai d’exécution des tâches avec un ROI souvent très rapide
  • Audit, Sécurité et Conformité : la RPA permet de paramétrer les processus afin qu’ils soient conformes aux normes et règles nécessaires (sécurité, audit, GDPR…) et apporte une traçabilité qui peut être exigée
  • Productivité et Expérience : la RPA permet aux collaborateurs d’une entreprise de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée en automatisant des tâches répétitives
  • Intégration facile : la technologie RPA peut s’interconnecter facilement et rapidement avec des systèmes existants tout en intégrant des algorithmes avancés et des outils d’apprentissage automatique dans ses composants.
  • Fiabilité et disponibilité : enfin la RPA est fiable et disponible à tout moment et le processus ne souffre d’aucune rupture à l’instar d’une action réalisée par un être humain

Quels sont les cas d’usage de la RPA ?

Le choix d’une technologie RPA est particulièrement indiquée pour :

  • La génération de rapports périodiques, la saisie des données et l’analyse des données.
  • La réalisation de tâches répétitives programmées 50 à 60 fois par jour.
  • La génération d’e-mails en masse, l’archivage et l’extraction.
  • La connexion à l’ERP et autres transactions back-office.

Pour savoir quel processus nous pouvons automatiser et si la technologie RPA est éligible, nous pouvons suivre le schéma de décision suivant :

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D’autres problématiques sont cependant à prendre en compte comme le nombre de robots à mettre en place (on peut vite aboutir à un nombre important et difficile à maintenir), savoir si le système existant peut les gérer, quel sera l’impact sur la bande passante et sur les interfaces utilisateurs…

La bonne définition du cas d’usage est primordiale pour maximiser le ROI, l’objectif n’étant pas de remplacer des équipes mais bien d’en améliorer l’efficacité.

Exemple de use case présenté par Novelis : Une multinationale du secteur alimentaire avec une présence sur 4 continents souhaitait réduire les tâches répétitives, à faible valeur ajoutée, qui interféraient avec les activités principales du département administratif et logistique. L’enjeu était de taille puisque le taux d’erreur dans le département logistique impliquait un coût total de 1,2 M $ en 2016. Elle a fait le choix de la technologie RPA et dispose aujourd’hui de 5 Robots qui exécutent des opérations à la direction financière et au département logistique, sans avoir recours à une intervention humaine (Processus non assistés) avec plus de 25.000 transactions réalisées quotidiennement. L’implémentation de la RPA a ainsi impliqué une économie annuelle de l’ordre de 300 K$, mais l’exploit le plus intéressant est l’élimination des erreurs humaines chiffrées annuellement autour de 1,2 M$. Elle a par ailleurs réalisé une économie de l’équivalent de 75 ETP en 6 mois, permettant ainsi à ses employés de traiter d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée.Quels sont les différents types de RPA ?

On peut distinguer 2 grands types de RPA : la RPA traditionnelle et la RPA cognitive. La RPA traditionnelle est elle-même divisée en deux sous-catégories :

  • La RPA assistée qui permet d’automatiser partiellement des processus complexes pour obtenir plus d’efficacité opérationnelle mais où nous avons encore besoin de l’intervention d’un être humain. C’est le cas par exemple de processus automatisés dans un centre d’appel où la RPA va faciliter et accélérer le processus en proposant des choix au téléconseiller en fonction de certains critères. Ce type de RPA est souvent utilisé pour des processus de front office.
  • La RPA non assistée, à l’inverse, automatise complètement des processus métiers en maximisant ainsi le ROI escompté et sans qu’un être humain ait besoin d’intervenir. C’est le cas par exemple d’un système alimenté à partir du contenu de mails reçus. Ce type de RPA est souvent utilisé pour des processus simples de Back Office.

La RPA cognitive va intégrer des composants intelligents au sein du processus automatisé afin de cadrer des éléments qui impliquent un raisonnement humain ou une prise de décision en fonction de certains critères bien définis. On peut par exemple associer à la RPA une technologie OCR (Optical Character Recognition)*ou de Machine Learning. Il faut bien comprendre que nous parlons d’ajout de composants cognitifs/IA mais que le squelette qui permet de définir le processus métier, lui ne peut pas changer et ne peut pas être intelligent. Un robot ne pourra donc pas décider seul d’ajouter une nouvelle dimension au processus qui n’a pas été définie précisément avant. Quels sont les outils d’automatisation du marché ?

Il existe de nombreux logiciels d’automatisation de la RPA, et le marché est en pleine croissance. Dans le  Magic Quadrant 2019 de Gartner  pour l’Automatisation Robotisée des Processus (RPA), nous retrouvons en tête (voir figure-ci-dessous):

  • Uipath , le leader, dont la promesse est d’être accessible à toutes les techniques sans avoir de connaissances. Leur ambition pour le futur: que le logiciel soit présent sur tous les ordinateurs au même titre que Windows. Mais force est de constater que même avec des composants emballés et très visuels, la solution n’est pas encore appréciable par tout un chacun. Une version open source est proposée pour un usage strictement personnel.
  • NICE , à l’inverse nécessite d’avoir au moins 2 ans d’expérience de la programmation objet pour être manipulé. C’est une solution utilisée pour les gros projets d’automatisation.
  • Prisme bleu
  • Automation Anywhere
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La présentation de Walid Dahhane s’est terminée sur un atelier de travail où les consultants A CAPELLA Consulting ont pu travailler à l’élaboration de use cases propres au secteur de l’assurance et de la protection sociale.

En conclusion, il faut retenir que la robotisation des processus est particulièrement indiquée pour éliminer des tâches répétitives et fastidieuses, accélérer un processus opérationnel et réduire les coûts. La RPA sera toujours utilisée pour automatiser un processus métier basé sur des règles mais tous les processus ne sont pas forcément éligibles à la RPA et il faut se poser les bonnes questions en termes d’enjeux et de ROI avant de se lancer dans un projet. Même si un POC peut être réalisé en quelques semaines/mois, l’engouement des DSI pour ce type de solution a amené la création de plusieurs robots sur étagère que l’on peut désormais acheter en ligne pour répondre à un use case générique et ce sans remplacement de systèmes existants. Les structures IT doivent cependant demeurer vigilantes sur la gestion des évolutions de leur système d’information et la maintenabilité des logiciels particulièrement challengeant dans le cadre d’un déploiement de milliers de robots.

* Le mot OCR signifie reconnaissance optique de caractères ou reconnaissance de texte, une technologie qui permet de convertir différents types de documents tels que les documents papiers scannés, les fichiers PDF ou les photos numériques en fichiers modifiables et interrogeables. (Source Abbyy, une des solutions RPA référentes sur le marché pour son alliance OCR/Machine Learning)

Interview cycle #5 “Au Coeur de l’Automatisation”​ : focus sur Novelis Consulting

Fabien Fouissard

Pour cette 5ème interview, j’ai le plaisir de pouvoir échanger avec le fondateur de Novelis Consulting. Avec l’innovation au cœur de sa stratégie, forcément le sujet Automatisation ne laisse pas Novelis indifférent, mais laissons Mehdi Nafe l’exprimer avec ses propres mots!

Question 1 : Bonjour Mehdi, pour commencer, pourriez-vous s’il vous plait vous présenter ainsi que votre structure Novelis Consulting, son positionnement, vos objectifs?

Je suis Mehdi Nafe, cofondateur et dirigeant du groupe Novelis . Je suis ingénieur de formation et homme de projets. J’ai fait l’essentiel de ma carrière dans la direction de programme dans les structures intervenant sur la transformation digitale.

Novelis est une entreprise jeune et dynamique, fondée autour de valeurs fortes et avec un focus sur l’innovation et la Recherche. Notre activité s’articule autour de 2 pôles majeurs : Lab R&D et Services.

Dans le cadre de l’entité Services, nous travaillons sur divers projets liés à l’automatisation et à la transformation des usages digitaux, aussi bien à destination de nos clients que du grand public.

Au sein du Lab Recherche & Développement, nous adressons des sujets d’innovation qui font l’actualité technologique : l’intelligence artificielle, les objets connectés, la réalité virtuelle, le Devops

Novelis se positionne clairement sur un mode de management horizontal, loin des couches de hiérarchie ou des organisations rigides et autoritaires. Nous donnons un espace de respiration à nos collaborateurs pour être des acteurs importants de leurs carrières et leur progression.

Novelis se positionne clairement sur un mode de management horizontal, loin des couches de hiérarchie ou des organisations rigides et autoritaires

Chez Novelis, nous valorisons l’humain, le collectif, l’audace, l’innovation et la prise d’initiative.

Question 2 : Chez NICE, en tant que fournisseur d’une suite logicielle de RPA, nous pouvons constater que de plus en plus d’entreprises intègrent le sujet automatisation dans leurs réflexions et dans leur roadmap. Quel est votre point de vue sur la question chez Novelis?

Pour commencer, nous partageons ce constat quant à la prise de conscience du sujet RPA comme alternative, dans certains cas, de projets IT dits « classiques ». Il est évident qu’une Direction IT est capable d’adresser, via des projets informatiques, la plupart des besoins métiers qui lui sont adressés. Cela étant, ces projets ne sont pas toujours « intéressants » d’un point de vue « time to market » ou complexité d’architecture.

Notons aussi que tous les processus ne sont pas automatisables : il ne faut pas forcer certains cas d’application avec une approche idéologique. Il faut accepter que certains processus ne soient que partiellement automatisables.

Il ne faut pas forcer certains cas d’application avec une approche idéologique.

De ce fait, il existe donc une alternative réelle avec le RPA avec un potentiel particulièrement intéressant sur la dimension ROI. Sans compter que chez Novelis, nous nous intéressons aussi à cette technologie sous l’angle des « ponts » qu’on peut établir avec l’intelligence artificielle, renforçant encore un peu plus l’univers des possibles.Question 3 : Au travers de votre expérience liée aux projets menés, mais aussi à vos propres études et benchmark menés en interne, qu’apporte selon vous Mehdi une solution d’automatisation, de RPA aux organisations? Qu’est-ce qui fait que le choix de cette technologie devient pertinent? Pour quels types de processus?

Selon moi, la première des valeurs fournies est la démultiplication des moyens offerts par le RPA aux entreprises. Cette possibilité intrinsèque de pouvoir faire plus sans impacter le nombre de ressources nécessaires.

L’argument « time to market » est également intéressant car les projets d’automatisation permettent d’aller en production plus rapidement. Il y a également le fait de pouvoir disposer d’une vision concrète et rapide de ce qui est en train d’être automatisé.

Une autre force à signaler est, la faible adhérence du RPA au SI. Aujourd’hui les entreprises ont beaucoup d’applications, doivent gérer la sécurité et prendre en compte les problématiques d’urbanisation : le fait que le RPA soit juste consommateur du SI, cette dimension réellement non intrusive, est un avantage décisif.

Une autre force à signaler, la faible adhérence du RPA au SI

J’ajouterai aussi le fait que lancer un projet de RPA est aussi l’occasion d’adapter et optimiser ses processus, de les retravailler et donc de s’offrir l’opportunité de proposer une meilleure expérience utilisateur et une meilleure efficacité.

Question 4 : Le marché logiciel du RPA intègre de nombreux acteurs. Quels sont de votre point de vue chez Novelis, les critères clés qui permettent de choisir une solution de RPA plutôt qu’une autre?

Le premier de tous les points à prendre en compte est que la solution retenue doit être capable à la fois de proposer du Robotic Process Automation (robots autonomes sur serveurs) mais aussi du Desktop Process Automation.

En second lieu, selon nous chez Novelis, la capacité à supporter et intégrer des modules externes est très important. En effet ça augmente les champs des possibles pour bénéficier d’une meilleure couverture fonctionnelle en adéquation avec les processus eux-mêmes.

Enfin, même si ce sont des éléments tout aussi importants, la stabilité, la fiabilité et le niveau de maturité de la solution doivent être pris en compte. De ces derniers éléments, la sélection d’une solution qui a fait ses preuves et dont on partage la roadmap et le positionnement sur plusieurs années sont aussi pris en compte fortement.Question 5 : Chez Novelis, que proposez-vous comme approche à vos clients vis-à-vis du RPA? Quels sont, selon vous Mehdi, les éléments qui vous distinguent de la concurrence? Quid finalement des parties liées au consulting lui-même et à la partie delivery – run?

Chez Novelis, on propose bien entendu la capacité d’intégrer et déployer des projets RPA sous différentes formes, en intégrant la partie compréhension des processus, recommandations puis développement et maintenance.

Cela étant, nous nous différencions surtout sur le potentiel lié à notre laboratoire de recherche en particulier la partie IA. Là encore, il s’agit de pouvoir apporter une valeur additionnelle de façon native et « seamless » dans le projet lui-même.

Dans le prolongement de cette approche, notons deux points clés :

  • Le support lié à l’OCR. Toutes les solutions intègrent plus ou moins bien ce sujet mais nous avons l’ambition d’aller encore plus loin avec notre laboratoire de recherche. C’est un point important car la lecture de documents, d’images est un point non négligeable dans les traitements Front & Back Office des organisation.
  • Le support lié au NLP. Il s’agit ici au travers d’IA et de ML de proposer une meilleure compréhension et interprétation des données non structurées, en entrée des processus afin de pouvoir augmenter le nombre de cas éligibles.

En réalité, nous proposons réellement de « pousser » les frontières naturelles du RPA, tout en s’appuyant bien entendu sur les roadmaps des éditeurs. Notre vocation est réellement d’apporter une verticalité qui transcende les limites éventuelles afin de proposer une valeur ajoutée accrue des processus optimisés et révisés.

Question 6 : Quelle est la question non posée à laquelle vous souhaiteriez répondre chez Novelis autour du RPA?

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C’est normal de se poser des questions, c’est tout à faire légitime. Est-ce que les robots remplacent le hommes? Non, il faut prendre du recul et garder à l’esprit une perspective historique.

Le RPA et l’IA impactent les organisations bien entendu comme les évolutions technologiques précédentes ont pu aussi révolutionner le travail au quotidien.

Cette évolution est positive. Pouvoir avec 100 personnes faire le travail de 110 c’est se donner la capacité de faire mieux, de diminuer le nombre d’erreurs, le stress. Il reste alors à l’homme les tâches et fonctions à plus forte valeur ajoutée. L’homme est concentré sur ce qui a le plus de sens, le plus de valeur, les processus où l’empathie et la prise de responsabilité sont déterminantes. Bien entendu, il y aura aussi des abus, ne soyons pas naïfs mais cela ne viendra pas de l’outil lui-même mais de l’usage qui en est fait.

Chez Novelis, nous sommes réalistes et optimistes. Nous sommes donc totalement convaincus qu’il s’agit d’une solution de progrès, de progrès social.

Un grand merci pour le temps accordé Mehdi ! Pour les lecteurs qui souhaitent en savoir plus sur l’offre Automatisation de Novelis, n’hésitez pas à le contacter directement sur Linkedin, c’est ici. Pour ceux qui veulent me contacter, vous savez comment procéder. A bientôt pour une nouvelle interview.

L’automatisation, fossoyeur de nos emplois… vraiment ?

En matière d’automatisation, la France est en retard par rapport à ses voisins européens. Les pays nordiques, l’Allemagne, mais aussi la Grande Bretagne et l’Espagne sont en avance par rapport à nous. Plusieurs indicateurs permettent de le mesurer : le nombre limité de centres d’excellence en automatisation chez les acteurs du CAC40, La quasi absence de grands groupes ayant plusieurs plateformes d’automatisation, le taux de pénétration de la technologie dans les entreprises de taille intermédiaire ou encore la maturité et profondeur des roadmaps d’automatisation intelligente grâce à l’apport de l’OCR et de l’intelligence artificielle.

Un pareil retard paraît difficile à entendre chez nos entreprises les plus importantes. Notre frilosité bien connue concernant l’investissement technologique n’explique pas tout : existe-t-il aussi un malaise lié à des préoccupations sociales vis-à-vis de l’automatisation ? Plus clairement l’automatisation serait-elle le nouveau fossoyeur de nos emplois ?

Une peur qui vient de loin

Il s’agit là d’une idée récurrente à chaque bouleversement technologique ou industriel. De l’avènement des machines à vapeur, jusqu’au tsunami digital que nous vivons depuis une décennie. A chaque étape, il y a une remise en question, de la peur de l’angoisse, des impacts ponctuels suivi par une création de richesse beaucoup plus importante qui ouvre de nouvelles perspectives. In fine, le progrès et l’innovation ne sont d’autres que des outils dans les mains de l’Homme. C’est ce que nous en faisons qui fait la différence : réel outil de progrès et de croissance ou simple levier d’optimisation financier “court-termiste”.

Il est néanmoins indéniable que l’ensemble de notre économie – et par conséquence nos jobs – pourrait souffrir de notre retard. En effet, dans une économie mondialisée, l’automatisation est un facteur différenciant à double titre : c’est d’abord un levier de compétitivité redoutable, mais surtout un levier de croissance inespéré. Pensez à tout ce que nous pouvons réaliser tout en maîtrisant nos dépenses. Faire 110% avec 100 ! C’est faisable, car les ROIs des projets d’automatisation sont globalement constatés en moins d’une année : autrement dit les coûts de mise en œuvre sont amortis en quelques mois, avec des coûts récurrents très faibles en comparaison avec les standards de l’IT.

Une opportunité réelle

Se détourner de ce chantier constituerait un handicap majeur pour nos champions à l’international et nous priverait de quelques points de croissance qui nous feraient cruellement défaut en ces temps troubles.

Il y a ensuite le sujet du bien-être au travail. Il est évident que la génération des millennials a bouleversé le rapport au travail : les notions de plaisir et d’accomplissement personnel sont prégnantes. L’automatisation joue dans ce contexte un rôle d’aspirateur de tâches pénibles et à faible valeur ajoutée. Imaginons des robots sur nos postes de travail, qui interagissent avec nous en permanence, qui détectent nos actions en temps réel, et nous proposent un support nous permettant d’aller plus vite sur nos tâches (rédaction et personnalisation de mails, extraction des informations cross applications, pré-saisie automatique de comptes-rendus…). L’impact sur notre confort de travail et notre productivité serait important !

Je n’ai pas de doute que les Français et les partenaires sociaux soient matures et pragmatiques. Ils ont besoin de clarté dans les objectifs et de la clairvoyance dans la méthode. Une roadmap d’automatisation ne peut réussir qu’à condition qu’elle soit fermement accompagnée d’une communication transparente, une conduite du changement bienveillante et volontariste ainsi que des plans de formation ambitieux et audacieux.

Vers un digital plus responsable

Pour finir, qu’en est-il d’un point de vue écologique ? L’automatisation est un outil qui permet de simplifier les systèmes d’information, et par conséquent de réduire l’infrastructure d’hébergement et l’empreinte carbone associée. En couplant cela à une approche de rationalisation et d’urbanisation résolue, il est possible d’optimiser les infrastructures digitales, en faisant du sur-mesure, grâce notamment aux nouvelles architectures modulaires -microservices- capables de gérer automatiquement leur scalabilité. Autant de facteurs favorables au regard de la transition écologique incontournable qui s’annonce.

En définitive, faisons-nous confiance les uns les autres ! Faisons de ce progrès technologique un moyen pour aller plus loin et plus vite dans notre transformation et un levier de plus pour traverser la crise profonde qui nous guette. L’Homme a toujours transformé ces moments charnières en sources de périodes de prospérité. Nous avons en France un talent unique pour réussir des prouesses, notre French flair inimitable !

[Livre blanc] Comment l’automatisation peut vous aider à surmonter les défis de la relation client  

Les attentes des consommateurs ont changé et l’expérience client est devenue un facteur majeur de différenciation, d’autant que sa qualité est de plus en plus facilement mesurable et comparable. Un service de meilleure qualité passera notamment par une meilleure connaissance client pour une plus grande personnalisation des interactions et une réactivité sans faille. L’excellence est aujourd’hui attendue à toutes les étapes du parcours client et les organisations vont devoir jouer des coudes pour se différencier et fidéliser leurs clients. Nombre d’entre elles se sont ainsi intéressées à l’automatisation comme levier d’efficacité et de différenciation pour accélérer leurs processus de gestion de la relation client. 

Novelis vous propose d’en découvrir les bénéfices dans son livre blanc « Comment l’automatisation peut vous aider à surmonter les défis de la relation client » divisé en trois parties : 

Retour d’expérience de notre client Contaxium : La Smart Automation au service de l’efficience des agents en centres d’accueil téléphonique 

Nous reviendrons sur le cas de l’un de nos clients, Contaxium, spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé et sur-mesure qui a décidé de se lancer dans une démarche d’automatisation et de digitalisation de ses processus métiers. 

Eric Esnault – CEO de Contaxium nous expliquera comment Contaxium a misé sur la Smart Automation pour améliorer la gestion de la relation client lors d’une interview partagée avec Dominique Duquennoy – Director Customer Success Manager de SS&C Blue Prism et Mehdi Nafe – CEO de Novelis. 

Les tâches à fort potentiel d’automatisation dans la relation client 

L’automatisation de la relation client est devenue stratégique et peut s’appliquer à un large éventail de processus dans la gestion de la relation client. Dans ce livre blanc, découvrez des exemples de tâches à fort potentiel d’automatisation dans ce domaine et inspirez-vous pour définir des business cases éligibles au sein de votre organisation. 

Réussir son projet d’automatisation en 7 coups gagnants  

L’automatisation est mise en œuvre au niveau de l’entreprise pour mieux accompagner la transformation digitale. Pour vous offrir toutes clés de réussite de votre démarche d’automatisation nous vous proposons de suivre 7 étapes indispensables pour mener à bien votre projet. Ces sept facteurs interconnectés permettront à votre programme d’automatisation de répondre aux objectifs que vous vous êtes fixés. 

Évaluer ses processus est indispensable lorsque l’on souhaite se lancer dans une telle démarche car cela va vous permettre de mesurer l’impact de la rentabilité du processus d’automatisation. Pour vous aider dans cette première étape, nous vous proposons une analyse gratuite pour qualifier le potentiel d’automatisation de votre processus avec l’un de nos business analyst ! À la suite du rendez-vous, repartez avec un macrochiffrage ainsi qu’une analyse détaillée pour évaluer les risques, optimiser la gestion de vos ressources et saisir les meilleures opportunités.  

N’hésitez pas à nous contacter

[Webinar] Cybersécurité : comment gagner en efficacité grâce à l’automatisation ?

Sur fond de ralentissement économique, la cybersécurité s’annonce elle en croissance ! Le Gartner prévoit ainsi une hausse des dépenses en matière de cybersécurité à hauteur de 11,3% en 2023 (vs une augmentation de 7.2% en 2022). Il faut dire que le rythme des cyberattaques n’a jamais été plus intense (+400% depuis le début de la crise sanitaire) et en France, plus d’une entreprise sur deux a déclaré avoir subi entre 1 et 3 attaques cyber réussies avec des répercussions pour les victimes au cours de l’année 2021 (enquête CESIN-OpinionWay). L’impact et la virulence des attaques ne cessent d’augmenter et toutes les entreprises, de la TPE à la multinationale, ont dû revoir massivement leurs dispositifs de sécurité.  

Si les organisations ne sont plus à convaincre sur la nécessité d’investir pour se prémunir des risques cyber, nombre d’entre elles font face à la pénurie de ressource experte dans le domaine pour prendre en charge ces sujets. Face à ce constat, l’un des enjeux majeurs des RSSI est de rendre leurs équipes plus efficientes et efficaces ou de trouver « comment faire plus et mieux avec moins ».  

Au cours de son prochain webinar dédié à la cyber, Novelis vous propose de découvrir comment l’automatisation peut devenir un levier d’efficacité opérationnelle incontournable pour vos équipes cyber. Rendez-vous le 3 novembre à 11h30. 

Le quotidien des équipes cyber regorge en effet de tâches à fort potentiel pour l’automatisation, prévisibles, processées et reproductibles, telles que les modifications de configuration simples, les installations ou mises à jour de logiciels, les redémarrages de services, la gestion des journaux, les tests d’intrusion… 

L’automatisation des processus cyber permet ainsi aux organisations d’accroître la fiabilité et la sécurité : 

  • Minimiser la plus grande vulnérabilité de la cybersécurité : les erreurs humaines en mettant fin aux tâches manuelles et répétitives. 
  • Réduire les activités manuelles chronophages pour une meilleure utilisation des ressources redéployées sur des activités à plus grande valeur ajoutée 
  • Diminuer le temps de détection des menaces et de réactivité grâce à de la surveillance 24/7. Améliorant ainsi la couverture de sécurité de l’infrastructure 

Dans ce webinar de clôture de notre série sur le thème de la cybersécurité, nous verrons ainsi comment renforcer sa sécurité et gagner en efficacité grâce à l’automatisation avec de nombreux use cases détaillés en illustration. 

Cette session sera animée par Oussama Hamdi, Consultant Cyber Security & Auditeur chez Novelis et Georges Abou Haidar, Solutions Architect et Product Owner de SmartRoby chez Novelis. 

Voir le replay de l’épisode 1

Voir le replay de l’épisode 2

[USE CASES] RPA : les tâches à fort potentiel d’automatisation pour gérer la relation client

Depuis que la relation client s’est digitalisée, simplicité, instantanéité, mobilité et personnalisation sont autant de besoins exprimés par les clients qui s’attendent à un parcours 100% digital. Le consommateur d’aujourd’hui est ultra connecté et ultra renseigné : en 1 clic il peut avoir accès à une source d’information illimitée et donner son avis.

La concurrence est de plus en plus féroce entre les acteurs de la relation client qui doivent redoubler d’effort pour innover et satisfaire les attentes de leurs clients. Pour se différencier, certains misent sur la qualité et la gestion de leur relation client et l’automatisation peut y contribuer. D’après une enquête menée par Forrester, 45 % des services clients interrogés automatisent déjà les tâches reproductibles de leurs agents pour leur permettre de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client.

C’est donc pour s’adapter aux nouvelles contraintes du marché et pour optimiser le développement de l’entreprise que l’automatisation de la relation client est devenue stratégique. L’automatisation intelligente peut s’appliquer à un large éventail de processus à haut potentiel d’automatisation dans la relation client et dans la communication commerciale : elle permet de trouver plus facilement des prospects, d’assurer leur conversion et de les fidéliser. 

L’automatisation de la relation client ne vient pas remplacer la relation humaine, mais vient plutôt favoriser une relation plus personnalisée avec les clients grâce à une meilleure connaissance de ceux-ci, ainsi que de leurs besoins spécifiques. 

Voici quelques exemples :

  • L’assistance du conseiller dans le traitement des demandes client complexes (assistant virtuel, conseiller augmenté)
  • Etendre la couverture horaire du service support
  • Mise à jour automatisée du compte client (changement d’adresse, de numéro de téléphone…)
  • Automatisation de la pré-qualification des demandes par Voicebot

Découvrez des exemples de tâches à fort potentiel d’automatisation dans la relation clientèle en téléchargeant ces Use Cases RPA appliqués à ce métier.

Découvrez nos autres use cases.

[Webinar] Conformité et automatisation : le duo gagnant

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille et secteur d’activité, sont aujourd’hui concernées par la conformité. Le cadre réglementaire visant à protéger le consommateur et à diminuer les risques pour les organisations est extrêmement mouvant et la multiplication des normes impacte fortement les organisations qui doivent s’y conformer dans un délai imparti.  

Face aux risques de sanctions et aux contrôles des régulateurs, les entreprises se transforment progressivement et ont de plus en plus recours aux solutions digitales innovantes pour gagner en efficacité et traçabilité. Cet enjeu est particulièrement stratégique dans la bancassurance où les réglementations sont de plus en plus nombreuses, complexes et imposent aux organismes d’être en capacité de s’adapter rapidement, tant d’un point de vue organisationnel que technique. Ces dernières se tournent ainsi de plus en plus vers l’automatisation intelligente pour gagner en productivité et en fiabilité en matière de conformité. 

Au cours de ce webinar, venez découvrir comment accélérer et fiabiliser votre stratégie conformité avec l’automatisation.  

Ce webinar sera illustré par le retour d’expérience de notre client la CMB Monaco. Riad Lachelak – Head of Operation et Gilda Corneli – Head of back office Securities de la CMB Monaco, nous parleront de leur projet de mise en œuvre d’un processus automatisé de contrôle et de validation des ordres de bourses. Ils reviendront sur leurs enjeux ainsi que sur les gains apportés par l’automatisation et son ROI. 

Agenda : 

  • Conformité : enjeux et impacts sur le SI 
  • Risques de non-conformité 
  • Comment accélérer et fiabiliser votre stratégie conformité avec l’automatisation 
  • Retour d’expérience de la CMB sur la mise en œuvre d’un processus automatisé de contrôle et de validation des ordres de bourses