RPA : de la robotisation des processus à l’automatisation intelligente

Chaque année les équipes A CAPELLA Consulting se réunissent pendant 2 jours de séminaire pour partager des moments de convivialité, des ateliers de travail, des sessions de partage et d’acculturation. Cette année, les consultants ont ainsi eu l’occasion d’accumuler et d’approfondir leur maîtrise de la RPA (Robotic Process Automation) à l’occasion d’un atelier de travail mené avec leur partenaire  Novelis représenté par  Walid Dahhane, CTO de  Novelis .

Dans cet article nous vous proposons de revenir sur les concepts adossés à l’acronyme RPA et ses cas d’usage.

RPA qu’est-ce que c’est ?

La RPA (Robotic Process Automation, robotisation des processus) est un sujet d’innovation et d’actualité mais dont le fond tire ses origines à la naissance de l’informatique. Il est donc important de comprendre que le sujet même d’automatisation ne date pas d’hier.

Souvent la difficulté que nous avons à définir la RPA c’est de montrer en quoi elle diffère des processus d’automatisation que nous connaissons déjà. La première difficulté réside dans le mot même de « robot » qui ne s’entend pas comme un robot électronique fonctionnant seul mais bien comme un logiciel d’automatisation d’un processus bien défini. La seconde tient au frein psychologique placé derrière le mot « robot » qui induit pour certains que ces derniers sont voués à remplacer l’humain dans l’exécution des tâches.

Pour Walid Dahhane « RPA est l’acronyme de Robotic Process Automation » qui se traduit en français par Robotisation des processus automatisés. Ce n’est rien d’autre qu’un logiciel appelé robot, qui réalise des travaux de traitement et de manipulation des données, d’échange entre les différents systèmes informatiques et de communication interne et externe.

L’idée derrière la RPA est donc la robotisation des processus métier qui nécessiteraient l’intervention d’un humain. Le robot réalise ainsi une succession de tâches prédéfinies en fonction d’informations précises et identifiées. Il capte des données dans plusieurs systèmes, digitalise et exécute des actions habituellement accomplies par des hommes. Quelles activités sont automatisables avec la RPA ?

Une fois que l’on comprend mieux le concept même de robotisation des processus, il convient de s’interroger sur la nature des activités que l’on peut automatiser.

La réponse est : presque tout ce qui se passe sur un ordinateur et qu’un humain peut contrôler par l’intermédiaire d’une souris et d’un clavier (comme par exemple : émuler des clicks, saisir des données, copier/coller, naviguer sur plusieurs écrans, se connecter à des applications) et aussi effectuer des traitement purement informatiques (comme par exemple : appeler des web services, se connecter à des BDD). Tant que la technologie peut effectuer l’action seule sans l’intervention d’un être humain et sans une partie cognitive dans le déroulement du processus, nous sommes dans un contexte d’automatisation RPA.

La RPA permet donc de réaliser des transactions avec n’importe quelle application de la même façon qu’un humain, et ce pour exécuter des tâches structurées.

Si on prend l’exemple des robots Kiva d’Amazon, nous sommes dans un autre domaine, celui de la robotique électronique, où les robots opèrent seuls des tâches de logistique par le biais de l’apprentissage. Dans le cadre de la RPA, nous parlerons toujours de robotisation de processus. La différence réside ainsi dans la technologie. En RPA, nous sommes sur une technologie « ordinateur » mais qui ne présente pas, nativement, de fonction cognitive type Intelligence Artificielle dans son processus d’exécution. Un chatbot peut par exemple faire partie d’un processus RPA en tant que composant mais ne sera pas un processus exécutable en tant que tel.

Nous ne trouvons donc pas d’intelligence derrière la RPA mais pouvons en avoir dans certains des composants auxquels elle fera appel (c’est ce que l’on appelle la RPA cognitive – voir plus bas dans l’article dans les différents types de RPA). Si on introduit de l’intelligence dans le processus RPA, nous tuons la RPA et cela rassure d’autant plus de savoir qu’elle ne fera que reproduire ce que nous lui demandons de faire sans prise d’initiatives et sans prise de décision autonome comme nous pouvons avoir dans l’Intelligence Artificielle.

Les systèmes RPA n’ont d’ailleurs, le plus souvent, pas vocation à vivre longtemps sans opérations de maintenance ou ajustements car les processus qu’ils automatisent peuvent évoluer constamment. Nous retrouvons ainsi naturellement beaucoup de RPA dans des phases transitoires de transformation du SI.RPA : où en sommes-nous ?

Selon le Forrester Research « 25% des tâches seront automatisées à l’horizon 2020 ».

Ces dernières années, la robotisation des processus est devenue une option de plus en plus privilégiée par les entreprises pour digitaliser rapidement certaines opérations simples et répondre rapidement à des évolutions réglementaires. La RPA est en effet compétitive par rapport à d’autres solutions plus longues et plus coûteuses à mettre en place tels que les projets d’intégration IT ou encore l’externalisation de ressources.

Les entreprises qui optent pour la RPA dans la digitalisation de leurs processus y trouvent ainsi de nombreux avantages :

• Qualité et Précision : la RPA élimine en effet le risque d’erreur humaine inhérent aux processus métiers et permet d’obtenir des résultats fiables et maîtrisés
• Cohérence et Qualité de service : la RPA permet de mieux maîtriser les processus et de les optimiser
• Efficacité financière : la RPA permet de diminuer les coûts et de réduire le délai d’exécution des tâches avec un ROI souvent très rapide
• Audit, Sécurité et Conformité : la RPA permet de paramétrer les processus afin qu’ils soient conformes aux normes et règles nécessaires (sécurité, audit, GDPR…) et apporte une traçabilité qui peut être exigée
• Productivité et Expérience : la RPA permet aux collaborateurs d’une entreprise de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée en automatisant des tâches répétitives
• Intégration facile : la technologie RPA peut s’interconnecter facilement et rapidement avec des systèmes existants tout en intégrant des algorithmes avancés et des outils d’apprentissage automatique dans ses composants.
• Fiabilité et disponibilité : enfin la RPA est fiable et disponible à tout moment et le processus ne souffre d’aucune rupture à l’instar d’une action réalisée par un être humain

Quels sont les cas d’usage de la RPA ?

Le choix d’une technologie RPA est particulièrement indiquée pour :

• La génération de rapports périodiques, la saisie des données et l’analyse des données.
• La réalisation de tâches répétitives programmées 50 à 60 fois par jour.
• La génération d’e-mails en masse, l’archivage et l’extraction.
• La connexion à l’ERP et autres transactions back-office.

Pour savoir quel processus nous pouvons automatiser et si la technologie RPA est éligible, nous pouvons suivre le schéma de décision suivant :

D’autres problématiques sont cependant à prendre en compte comme le nombre de robots à mettre en place (on peut vite aboutir à un nombre important et difficile à maintenir), savoir si le système existant peut les gérer, quel sera l’impact sur la bande passante et sur les interfaces utilisateurs…

La bonne définition du cas d’usage est primordiale pour maximiser le ROI, l’objectif n’étant pas de remplacer des équipes mais bien d’en améliorer l’efficacité.

Exemple de use case présenté par Novelis : Une multinationale du secteur alimentaire avec une présence sur 4 continents souhaitait réduire les tâches répétitives, à faible valeur ajoutée, qui interféraient avec les activités principales du département administratif et logistique. L’enjeu était de taille puisque le taux d’erreur dans le département logistique impliquait un coût total de 1,2 M $ en 2016. Elle a fait le choix de la technologie RPA et dispose aujourd’hui de 5 Robots qui exécutent des opérations à la direction financière et au département logistique, sans avoir recours à une intervention humaine (Processus non assistés) avec plus de 25.000 transactions réalisées quotidiennement. L’implémentation de la RPA a ainsi impliqué une économie annuelle de l’ordre de 300 K$, mais l’exploit le plus intéressant est l’élimination des erreurs humaines chiffrées annuellement autour de 1,2 M$. Elle a par ailleurs réalisé une économie de l’équivalent de 75 ETP en 6 mois, permettant ainsi à ses employés de traiter d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée.Quels sont les différents types de RPA ?

On peut distinguer 2 grands types de RPA : la RPA traditionnelle et la RPA cognitive. La RPA traditionnelle est elle-même divisée en deux sous-catégories :

• La RPA assistée qui permet d’automatiser partiellement des processus complexes pour obtenir plus d’efficacité opérationnelle mais où nous avons encore besoin de l’intervention d’un être humain. C’est le cas par exemple de processus automatisés dans un centre d’appel où la RPA va faciliter et accélérer le processus en proposant des choix au téléconseiller en fonction de certains critères. Ce type de RPA est souvent utilisé pour des processus de front office.
• La RPA non assistée, à l’inverse, automatise complètement des processus métiers en maximisant ainsi le ROI escompté et sans qu’un être humain ait besoin d’intervenir. C’est le cas par exemple d’un système alimenté à partir du contenu de mails reçus. Ce type de RPA est souvent utilisé pour des processus simples de Back Office.

La RPA cognitive va intégrer des composants intelligents au sein du processus automatisé afin de cadrer des éléments qui impliquent un raisonnement humain ou une prise de décision en fonction de certains critères bien définis. On peut par exemple associer à la RPA une technologie OCR (Optical Character Recognition)*ou de Machine Learning. Il faut bien comprendre que nous parlons d’ajout de composants cognitifs/IA mais que le squelette qui permet de définir le processus métier, lui ne peut pas changer et ne peut pas être intelligent. Un robot ne pourra donc pas décider seul d’ajouter une nouvelle dimension au processus qui n’a pas été définie précisément avant. Quels sont les outils d’automatisation du marché ?

Il existe de nombreux logiciels d’automatisation de la RPA, et le marché est en pleine croissance. Dans le  Magic Quadrant 2019 de Gartner  pour l’Automatisation Robotisée des Processus (RPA), nous retrouvons en tête (voir figure-ci-dessous):

• Uipath , le leader, dont la promesse est d’être accessible à toutes les techniques sans avoir de connaissances. Leur ambition pour le futur: que le logiciel soit présent sur tous les ordinateurs au même titre que Windows. Mais force est de constater que même avec des composants emballés et très visuels, la solution n’est pas encore appréciable par tout un chacun. Une version open source est proposée pour un usage strictement personnel.
• NICE , à l’inverse nécessite d’avoir au moins 2 ans d’expérience de la programmation objet pour être manipulé. C’est une solution utilisée pour les gros projets d’automatisation.
• Prisme bleu
• Automation Anywhere

La présentation de Walid Dahhane s’est terminée sur un atelier de travail où les consultants A CAPELLA Consulting ont pu travailler à l’élaboration de use cases propres au secteur de l’assurance et de la protection sociale.

En conclusion, il faut retenir que la robotisation des processus est particulièrement indiquée pour éliminer des tâches répétitives et fastidieuses, accélérer un processus opérationnel et réduire les coûts. La RPA sera toujours utilisée pour automatiser un processus métier basé sur des règles mais tous les processus ne sont pas forcément éligibles à la RPA et il faut se poser les bonnes questions en termes d’enjeux et de ROI avant de se lancer dans un projet. Même si un POC peut être réalisé en quelques semaines/mois, l’engouement des DSI pour ce type de solution a amené la création de plusieurs robots sur étagère que l’on peut désormais acheter en ligne pour répondre à un use case générique et ce sans remplacement de systèmes existants. Les structures IT doivent cependant demeurer vigilantes sur la gestion des évolutions de leur système d’information et la maintenabilité des logiciels particulièrement challengeant dans le cadre d’un déploiement de milliers de robots.

* Le mot OCR signifie reconnaissance optique de caractères ou reconnaissance de texte, une technologie qui permet de convertir différents types de documents tels que les documents papiers scannés, les fichiers PDF ou les photos numériques en fichiers modifiables et interrogeables. (Source Abbyy, une des solutions RPA référentes sur le marché pour son alliance OCR/Machine Learning)