C’est pour devenir leader français de l’assurance vie, qu’APICIL Épargne a décidé de se lancer dans un grand projet de modernisation, conteneurisation et urbanisation de son système d'information. C'est dans ce contexte que Novelis accompagne depuis 4 ans APICIL Épargne dans leur transformation digitale sur des sujets stratégiques.
Retrouvez ci-dessous l’interview de Thierry DA SILVA, directeur du digital pour APICIL Épargne.
Question 1 : Pouvez-vous vous présenter ?
Bonjour, je m'appelle Thierry DA SILVA et je suis directeur du digital pour APICIL Épargne
Question 2 : Pouvez-vous nous présenter l'activité d'APICIL Épargne ?
Par une relation proche et attentionnée soutenir toutes les vies, toute la vie, c'est la raison d'être du groupe APICIL et APICIL épargne s'inscrit dans cette mission puisque nous cherchons au quotidien à permettre à tous d'accéder aux meilleures solutions d'épargne avec une relation de proximité, éthique et responsable.
Question 3 : Comment est organisé votre département ?
La Digital Factory, c'est un service de 60 passionnés de technologie, mais pas que.
Nous sommes avant tout, comme l'ensemble des acteurs de la société, des fabricants d'expériences. Je pense que ça, c'est un point important. On s'appuie sur la technologie pour fabriquer des expériences et on a un terrain de jeu absolument extraordinaire puisqu'on a vraiment l'opportunité, grâce à nos trois réseaux de distribution, GRESHAM Banque Privée, Intencial, APICIL Connect, de servir absolument tous les clients, qu'ils soient vulnérables retraités, mineurs, de jeunes actifs fortunés ou pas.
On a une solution pour tous !
Question 4 : Parlez-nous de la stratégie digitale d’APICIL
La transformation digitale a été entamée de manière significative il y a cinq ans avec une approche de plateformisation. Il y a eu plusieurs temps :
Le premier, ça a été de proposer des solutions avec zéro rupture digitale. Effectivement, un client, dès lors qu'il y a un irritant dans son parcours, on le perd. Un conseiller en gestion de patrimoine s'il doit à un moment donné imprimer un papier, il fait son parcours intégralement en papier et donc on perd justement la valeur. Donc ça a été un des moments fondamentaux dans notre transformation.
La deuxième étape, ça a été l'ouverture. Grâce aux API, on a la possibilité aujourd'hui de s'interconnecter avec l'ensemble des acteurs du marché, quitte même à aller jusqu'à la coopétition.
Dans un troisième temps, on a automatisé. C'est absolument essentiel de permettre à nos clients d'avoir leurs dossiers qui sont traités en moins d'un jour.
Et enfin, c'est l'ultra personnalisation, avec l'industrialisation du sur-mesure qu'on peut proposer aujourd'hui à l'ensemble de nos partenaires grâce à notre offre produit à la carte.
Question 5 : Quel a été l'impact de votre transformation digitale ?
On est super fiers des résultats qu'on a obtenu, puisqu'en 5 ans on a réussi à multiplier par 15 le volume de dossiers. Depuis 1 an, on a plus de 90 % des dossiers de souscription, d'arbitrage, de versement, de KYC qui sont traités en full digital sans aucune rupture numérique. Deux tiers des dossiers des clients aussi sont traités sans intervention humaine en full automatique, ce qui nous permet de les servir en moins de 24 heures.
On est également devenu la plateforme de référence des FinTechs puisqu'on a réussi à accompagner de nombreuses Startups avec notamment Mon Petit Placement, Caravelle, Artur Vie, Ramify, FunShop. Et puis là, on travaille également avec Zalpha et Visionnaire et on a également des offres en B2B notamment grâce à Advize.
Je pense qu'il est important de souligner que toute stratégie a sa part de chance, de réussite. Il y a un terme qui est très utilisé dans le monde de l'entrepreneuriat, c'est la serendipity, l'heureux hasard. Et c'est vrai que le COVID, la COVID nous a permis de propulser notre offre et a vraiment accéléré les usages. Mais si cette épidémie était arrivée un an plus tôt, on était moins près. On n'aurait pas réussi à aussi bien servir nos clients. Et je pense que notre transformation aurait été moins importante.
La rencontre aussi avec les FinTechs on n'avait pas forcément partagé les capacités de notre plateforme. On les a rencontrées un peu par hasard et on a eu la chance de trouver des acteurs de grand talent qui avaient besoin de ce qu'on proposait. Donc la part de réussite, la part de hasard, est extrêmement importante dans une stratégie. En fait, aujourd'hui, on évolue dans un environnement incertain et je pense que c'est la capacité des organisations à s'adapter à cette incertitude, à expérimenter, à pivoter, qui permet de réussir.
Question 6 : Comment avez-vous géré le changement tant au niveau de l’IT qu’au niveau du métier ?
La question du changement est une question importante et je suis content que vous me la posiez. Parce qu'effectivement, dans cette ère numérique, on évolue continuellement dans l'incertitude.
Tous les marchés peuvent être dynamités en quelques mois par un nouvel entrant. Il est donc essentiel et déterminant d'installer justement le changement de manière continue, progressive et permanente. C'est d'ailleurs pour ça que, dès le début, on a décidé de faire des mises en production toutes les six semaines. Ça nous permet d'aller expérimenter, d'aller tester le terrain et d'avoir les feedbacks très régulièrement et de réajuster notre offre.
Aujourd'hui, l'ensemble des métiers, des directions avec lesquels on travaille sont absolument ravis de ce mode de fonctionnement puisque il n'y a plus la nécessité de cadrer, d'avoir une offre ferme, on peut vraiment travailler avec nos utilisateurs.
Nos utilisateurs sont également ravis puisque très régulièrement ils ont de la nouveauté et ils attendent avec impatience nos newsletters pour découvrir ce qu'on leur apporte d'innovant et comment on va améliorer leur expérience.
Question 7 : Parlez-nous du projet engagé avec Novelis
Nous avons rencontré Novelis en 2018, alors qu'on établissait notre plan stratégique, et on avait besoin d'une société capable de nous accompagner sur des problématiques de génie logiciel traditionnel et surtout dans notre volonté d'automatiser pour mieux servir le client (en savoir plus).
Puis on a découvert une entreprise avec la même détermination que nous à créer des expériences, à bouleverser les usages et ça fait quatre ans, quasiment jour pour jour, qu'on a un partenariat heureux et ambitieux.
Question 8 : Quel est l’avenir de ce projet ?
Pour les institutionnels et dominant design c'est souvent un frein à la disruption. On se rend compte qu'on ne peut plus aujourd'hui innover seul. On entre dans ce que je caractérise d'ère des services combinés. Auparavant, on créait des projets, aujourd'hui on crée des expériences. Il faut sortir de ce paradigme projet pour entrer dans un paradigme de création de valeur, de création d'expérience et d'installer son savoir-faire au bon niveau de la chaîne de valeur. Et avec notre plateforme, aujourd'hui on a vraiment l'opportunité, la possibilité de travailler avec tous les acteurs du marché, de combiner et de venir enrichir le parcours de nos clients et de nos utilisateurs. Donc l'avenir du projet , je pense que ça va être beaucoup dans les services.
A un moment où les offres ont tendance à se standardiser, à s'inscrire dans des dominant design, on va donc avoir, l'ensemble des acteurs du marché, l'obligation d'être capable de proposer à nos clients et à nos utilisateurs de nouveaux services qu'on ne sera pas capable de mener seul.
Quand on évoque justement les FinTechs avec lesquelles on travaille, pour nous c'est une opportunité énorme. Elles assurent une distribution auprès de clients qu'on n'aurait jamais rencontrés. Elles nous permettent d'avoir un contact avec des clients qu'on n'aurait jamais eu la chance de croiser, d'augmenter notre surface d'interaction.
Donc, c'est ça qu'il va falloir réussir à faire dans l'avenir. Il y a des enjeux évidemment technologiques, mais je pense que les enjeux vont être beaucoup organisationnels et structurels.
Question 9 : Qu’est ce qui fait selon vous la valeur ajouté de Novelis ?
D'abord parce que Novelis nous a semblé être un acteur capable de bien exécuter et "execution is strategy". 4 ans après, nous sommes absolument ravis des résultats que nous avons avec eux.
Mais ce qui a particulièrement retenu notre attention chez Novelis c'est son pôle R&D qui lui permet d'être continuellement à la pointe de la technologie et de nous accompagner sur les opportunités des technologies dans notre volonté d'optimiser les expériences de nos clients. On a d'ailleurs eu une attention très particulière sur les travaux menés par Novelis autour de l'Intelligence Artificielle et de la RPA. Mais et surtout, depuis le début d'année on a lancé deux initiatives importantes autour du No-Code et du Process Mining qui vont nous permettre de franchir un palier.
Question 10 : Si vous deviez résumer Novelis en un mot ?
Si je devais caractériser en un mot ce qui résume la relation qu'on a avec Novelis se serait l'audace. L'audace de respecter l'histoire et donc le legacy. L'audace d'entreprendre et l'audace d'aller s'appuyer sur des technologies très pointues pas toujours forcément matures pour innover et créer les expériences.
Question 11 : Selon vous, quelle sera la prochaine innovation dans votre secteur ?
Le premier challenge que vont devoir relever les institutionnels c'est réussir à devenir des Tech.
En fait on parle souvent de passer d'Insurance à une InsurTech. Donc c'est mettre en place et déployer sa stratégie de plateformisation. Nous sommes contents, on a réussi à atteindre un bon niveau de maturité dessus mais je pense que le marché va s'établir d'abord sur cet axe stratégique. Grâce aux plateformes, il va être beaucoup plus facile de combiner et de créer des expériences.
Moi je crois beaucoup en l'avènement des Citizen developer donc peut-être des technologies telles que le No-Code et le Low Code. Puisqu’il va falloir accélérer, il va falloir très vite pousser des offres, il va falloir avoir un Go To Market extrêmement court.
Un deuxième enjeu important c'est évidemment la donnée, sans parler forcément d'Intelligence Artificielle. Il faut d'abord que la donnée soit de qualité et je pense aussi que cette ère de services combinés va permettre d'optimiser ces problématiques qui sont souvent très complexes.
Je pense que grâce à la technologie et également à la facilité de créer des expériences, on va vivre un moment important pour l'ensemble des sociétés. C'est la révolution numérique, qui a certainement déjà commencé, va véritablement s'accélérer et ça va être un grand bonheur, je pense, pour l'ensemble des acteurs de pouvoir s'appuyer sur une chaîne de valeur extraordinaire et créer encore une fois, je suis désolé je le redis, des expériences positives.
La révolution numérique ne fait que commencer alors soyons tous audacieux et des fabricants d'expériences.
